Mar03262019

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¿Cuáles buenas prácticas protegen los derechos del Consumidor Financiero?

Cajero

Tener la libertad de elegir y ser informado de manera clara y oportuna, sobre los costos y características de los productos que ofrece las entidades financieras, son parte de los derechos de los consumidores financieros, pero ¿qué hacen las entidades para garantizar el cumplimiento de estos derechos?

En el marco del Día Mundial del Consumidor, establecido por la Organización de las Naciones Unidas a celebrarse cada 15 de marzo, la Oficina del Consumidor Financiero OCF recuerda que es deseable el establecimiento de prácticas que garanticen los derechos de los usuarios financieros.

El convencimiento de que el consumidor financiero requiere una protección especial de sus derechos, se remonta a la crisis financiera mundial de los años 2008-2009. Desde entonces, múltiples organizaciones como el Banco Mundial, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) y la Asociación de Supervisores Bancarios de las Américas, entre otros, se han dedicado a identificar las mejores prácticas que se aplican a nivel mundial, para asegurar un marco sólido de respecto a estos derechos.

“Precisamente, la OCF es una iniciativa que bancos privados y cooperativas afiliados vienen impulsando, en procura de la protección de sus clientes, siendo un mecanismo de autorregulación que brinda una vía adicional, independiente, opcional, gratuita y oportuna, para que sus clientes presenten las controversias que la entidad financiera no logra resolver por sus canales internos”, indicó Danilo Montero, Director Ejecutivo de la Oficina.

Montero destaca que existen cinco principios de buenas prácticas a implementar por parte de los países, en materia de protección al consumidor financiero:

Marco regulatorio. El país debe contar con un marco regulatorio que garantice el respeto de los derechos de estos consumidores.
Libertad de elección. El consumidor financiero debe tener la posibilidad de elegir los productos que mejor se adecuen a sus necesidades; para ello, contar con la información y herramientas para comparar productos y servicios financieros así como del desempeño de las entidades financieras es esencial.

Información y asesoría. El consumidor debe ser informado de manera cierta, clara, suficiente y oportuna sobre los costos y demás características de los productos o servicios que se le ofrecen, de manera tal que pueda tomar sus decisiones “con conocimiento de causa”. Además, las entidades financieras deben responder a todas las dudas e inquietudes de sus clientes durante y después de contratar un producto financiero.

Educación Financiera. La educación financiera debe contribuir a que el consumidor adquiera el conocimiento y las habilidades para entender el Sistema Financiero: las entidades que lo conforman, los riesgos y las ventajas de los productos financieros que se le ofrecen, principios de finanzas personales y familiares, régimen de protección al consumidor y términos contractuales de las relaciones financieras.
Mecanismos de solución de controversias. El Sistema Financiero en general, y las entidades financieras en particular, deben contar con mecanismos eficientes para atender las consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que tenga el cliente. Además, la forma de acceder a estos mecanismos deber ser informada claramente a los consumidores.

Uno de los mecanismos más eficientes para la resolución de controversias lo constituye la OCF, que solo en 2018 atendió más de 2.250 consultas e inconformidades.